Cornell University

Global Call Center Project

169 Ives Faculty Building, 607-254-4437

AustriaFORBA

National Country Report

Schönauer, Annika. 2005. Qualität der Arbeit in Callcentern. Fallstudie Österreich im Global Call Center Industry Project. FORBA Forschungsbericht 5/2005

The Austrian country report is based on the answers of 96 call center managers or human resource managers, which provide insights into the working conditions of about 9,100 agents. The interviews were conducted between May and July 2005 by SUZ (Sozialwissenschaftliches Umfragezentrum) Duisburg.

The survey and the country specific analyses were funded by the Austrian National Bank (Jubiläumsfonds der Österreichischen Nationalbank). This first part of the international cooperation was finished at the end of 2006, and resulted in the report: ‘Quality of work in call centres: Case study Austria in the Global Call Centre Industry Project’. A three year FWF (Austrian Science Fund) grant has enabled continuation of the work on the Austrian project of the GCC. The current project is entitled, ‘New Services: Global Convergence or National Path Dependency? The Global Call Centre Industry Project – Austrian Call Centres Compared.’  It focuses on international comparisons and the collaboration with project partners from, among others, Denmark, Germany, the UK, and Spain. In addition to the analyses of the case studies (already conducted and new ones), the international data set will be used for further comparative research.

Highlights of National Report

Call Center Market

The time between 1998 and 2002 was the most important period of growth in the Austrian call center sector.  Since then, there has been a phase of consolidation. The Austrian call centre industry is primary oriented on the national market, only 15 % of Austrian call centers have their main focus in the international customer segment.

Staffing

An average Austrian call center has about 95 employees, with wide variation in size across establishments.  Call center work is dominated by women.  Although the female proportion of the workforce is lower at the managerial level, it still represents an absolute majority in all positions.  There are large differences in the types of employment contracts utilized by these centers.  Subcontractors, in particular, make substantial use of quasi-freelancers.  In those call centers that employ quasi-freelancers, an average of 80% of the workforce is covered by these contracts. The majority of these centers are planning to increase the number of employees within the next years.

Interest Representation

About half of the Austrian call centers in this study have a works council, but this varies by type of center.  On average, 70% of in-house centers have a works council, compared to only 18 % of subcontractors.

Conclusion

As expected, considerable variation exists in the management and employment practices in call centers.  While work organization is quite similar and agents can easily move from one center to another, major differences exist across types of centers – particularly between in-house centers and subcontractors.  The quality of work appear to be less determined by the way work is organized and more by companies’ specific business models and conditions within the sector.

Selected Publications

Schönauer, Annika and Eichmann Hubert. 2006. Callcenter-Arbeit: flexibler (Neben)Verdienst oder dauerhafte Prekarität? In: Kontraste - Presse- und Informationsdienst für Sozialpolitik, 1/2006

Austrian Research Team

Univ.-Doz. Dr. Jörg Flecker
Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt (FORBA)
(Working Life Research Center)
Aspernbrückengasse 4/5
A 1020 Wien
flecker@forba.at

Mag. Annika Schönauer
Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt (FORBA)
(Working Life Research Center)
Aspernbrückengasse 4/5
A 1020 Wien
schoenauer@forba.at

PD Dr. Ursula Holtgrewe
Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt (FORBA)
(Working Life Research Center)
Aspernbrückengasse 4/5
A 1020 Wien
holtgrewe@forba.at

Co-Sponsors of the Report:

Jubiläumsfonds der Österreichischen Nationalbank (2005-2006)

FWF - Fonds zur Förderung der wissenschaftlichen Forschung (Austrian Science Fund) (2007-2009)

For more information, contact Mag. Annika Schönauer, schoenauer@forba.at, FORBA website:  www.forba.at.

About FORBA - Working Life Research Center

Established in 1991, FORBA is an independent research institute specialising in social science research in the area of working life. The institute is both interdisciplinary and international in character and looks back on long-term cooperation with researchers in the EU as well as overseas. In terms of education and work experience, researchers at FORBA cover sociology, political science, business administration, computer science, psychology and statistics. Research activities focus on pure and applied research in the areas of working and employment conditions, work organization, human resource management, design and implementation of technology, the development of skills and qualifications, equal employment opportunities and industrial relations.

Currently, FORBA employs 14 researchers and four administrative staff. Contractors and clients include the European Commission, the European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions, the Austrian Ministry of Science and Education as well as the Ministry for Economy and Labour, the Austrian Chamber of Labour and trade union organizations and companies.

FORBA's consultancy activities focus on supporting practitioners such as works councils and workers' representatives in the area of information technology and working conditions. Both research and transfer of knowledge by way of consultancy and training are meant to contribute to a better understanding of changes in working life and to the improvement of working and employment conditions.

Current and past newsletters on FORBA's activieties can be downloaded on www.forba.at under the rubric "downloads" & "English documents" or can be requested under office@forba.at.

Das Institut:

Die Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt (FORBA) wurde 1991 gegründet und ist ein interdisziplinär zusammengesetztes, international ausgerichtetes Forschungsinstitut. Die wissenschaftliche Arbeit ist spezialisiert auf den Themenkreis Betrieb, Arbeit, Technik und Gender. Eingebunden in die Disziplinen Soziologie, Politikwissenschaft und Informatik werden Grundlagenforschung und angewandte Forschung auf diesen Gebieten betrieben. Derzeit verfügt das Institut über 14 wissenschaftliche und vier administrative Angestellte.

AuftraggeberInnen und KundInnen sind unter anderem die Europäische Kommission, die Europäische Stiftung zur Verbesserung der Lebens- und Arbeitsbedingugnen, das österreichische Bundesministerium für Wissenschaft und Forschung, das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit, die Arbeiterkammer Wien, Gewerkschaften und Untenrehmen. Beratungsprojekte sind in erster Linie in den Bereichen Informationstechnologie und Arbeitsbedingungen angesiedelt und richten sich vorwiegend an BetriebsrätInnen. Der Transfer von wissenschaftlichen Erkenntnissen in die gesellschaftliche Praxis ist integrierter Bestandteil der Institutsaktivitäten. Ziel des Instituts ist es, das Wissen über Arbeit und Beschäftigung zu vermehren und durch Politikberatung zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen beizutragen.

Das Projekt:

Ziel des ‚Global Call Center Research Projects’ ist die international vergleichende Analyse der Qualität der Arbeit in Call Centern und ihrer Bedingtheit durch institutionelle Rahmenbedingungen und Geschäftsstrategien. Der österreichische Projektteil umfasst zum einen eine standardisierte, telefonische Managementbefragung von Call Center-LeiterInnen / GeschäftsführerInnen, in der u.a. die Beschäftigungsstruktur, die Arbeitsorganisation, Managementpraxen, Personalpolitiken sowie die institutionelle Einbindung erhoben werden. Zum anderen wurden in einem qualitativen Erhebungsteil Betriebsfallstudien sowie ExpertInneninterviews durchgeführt, um so schließlich einen internationalen Vergleich der Arbeitsbedingungen, -abläufe, Personalentwicklung und betrieblicher Strukturen in Call Centern zu ermöglichen.

Das international vergleichende Projekt wird in 20 Ländern in fünf Kontinenten durchgeführt. Durch die Förderung des Jubiläumsfonds der Österreichischen Nationalbank (2005-2006) wurde es FORBA ermöglicht, den österreichischen Part der Studie zu übernehmen. Kern des ‚Global Call Center Research Projects’ ist eine standardisierte Managementbefragung von Call Center-LeiterInnen / GeschäftsführerInnen, die in Österreich äußerst erfolgreich durchgeführt werden konnte. Aus einer Stichprobe von 165 Callcentern konnten mit 96 Zielpersonen Interviews realisiert werden. Damit wurde eine Erfolgsquote von 58,2 % erreicht. Die Interviews wurden telefonisch in einer sechswöchigen Feldphase (19.05.2005 bis 01.07.2005) abgewickelt und dauerten durchschnittlich 50 Minuten. Durchgeführt wurden die Interviews vom Sozialwissenschaftlichen Umfragezentrum (SUZ) der Universität Duisburg-Essen.

Sowohl die Erhebung als auch die österreichspezifischen Analysen wurden vom Jubiläumsfonds der Österreichischen Nationalbank finanziert (2006-2006). Im Rahmen eines vom FWF (Fonds zur Förderung der wissenschaftlichen Forschung) finanzierten Nachfolgeprojekts, ist es uns nunmehr möglich, die Arbeit an dem Themenbereich fortzusetzen. Im Zentrum des Projekts stehen internationale Vergleiche und die Zusammenarbeit mit ProjektpartnerInnen u.a. aus Dänemark, Deutschland, Großbritannien und Spanien. Neben der Auswertung bestehender und neuer Fallstudien wird dabei auf die umfassenden Daten des internationalen Datensatzes zurückgegriffen. Das Projekt hat eine dreijährige Laufzeit (2007-2009) und trägt den Titel ‚Neue Dienstleistungen zwischen globaler Konvergenz und nationaler Pfadabhängigkeit. Österreichische Callcenter im internationalen Vergleich’.

Ergebnisse:

Callcenter-Markt.  Die wichtigste Phase für die Entwicklung des österreichischen Callcenter-Marktes war der Zeitraum zwischen 1998 und 2002, da in diese Phase die meisten Callcentergründungen fallen. Seither kann eher von einer Konsolidierungsphase gesprochen werden. Das österreichische Callcenter-Geschäft ist primär national orientiert, nur 15 % der befragten Unternehmen haben einen internationalen Schwerpunktmarkt.

Die Beschäftigten.  Ein durchschnittliches Callcenter in Österreich verfügt über 95 MitarbeiterInnen. Die Streuung ist jedoch sehr groß. Callcenter-Arbeit ist ein stark von Frauen dominiertes Berufsfeld, ihr Anteil nimmt zwar in der Hierarchie nach oben hin kontinuierlich ab, sie haben aber in allen Hierarchiestufen die absolute Mehrheit. Was die in Callcentern üblichen Beschäftigungsverhältnisse betrifft, so lassen sich große Unterschiede zwischen den verschiedenen Callcenter-Typen erkennen. Es zeigt sich, dass es v.a. die externen Dienstleister sind, die auf freie Dienstverhältnisse zurückgreifen. Im Schnitt sind in einem Callcenter, das freien DienstnehmerInnen beschäftigt (vorwiegend externe Dienstleister), mehr als 80 % der Agents in einem solchen Beschäftigungsverhältnis. Es sind auch v.a. externe Dienstleister, die ihren Personalstand in den nächsten Jahren mehrheitlich vergrößern wollen.

Interessenvertretung.  Insgesamt verfügt die Hälfte der befragten Callcenter über einen Betriebsrat. Es sind dies v.a. die inhouse-Callcenter, von ihnen haben ca. 70 % einen Betriebsrat, wohingegen das auf nur ca. 18 % der externen Dienstleister zutrifft.

Schlussfolgerungen.  Callcenter-Arbeit ist wie erwartet kein einheitliches Tätigkeitsfeld. Auch wenn sich die Arbeitsstrukturen grundsätzlich stark ähneln und die Beschäftigten zwischen Callcentern relativ einfach wechseln können, so gibt es doch gravierende Unterschiede zwischen den unterschiedlichen Callcenter-Typen. So konnte die Untersuchung zeigen, wie sehr sich inhouse-Callcenter und eigenständige Callcenter-Betriebe (externe Dienstleister) voneinander unterscheiden. Die Qualität der Arbeit scheint weniger vom grundlegenden Arbeitsmodell, also der Kundenbetreuung übers Telefon und mittels Computer, als vom Geschäftsmodell der Betriebe und von den Branchenbedingungen bestimmt.